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“互聯(lián)網(wǎng)+基層醫(yī)院”實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏

來源：健康報(bào)發(fā)布時(shí)間：2015/9/18

導(dǎo)讀：全國基層醫(yī)院醫(yī)患友好度試點(diǎn)工作媒體溝通會(huì)，近日在浙江省杭州市余杭區(qū)舉辦。余杭區(qū)第五人民醫(yī)院院長王澤軍興奮地分享了4個(gè)月來醫(yī)院的改變及經(jīng)驗(yàn)。這家二級(jí)乙等醫(yī)院同時(shí)管理轄區(qū)內(nèi)的3個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和 ...

全國基層醫(yī)院醫(yī)患友好度試點(diǎn)工作媒體溝通會(huì)，近日在浙江省杭州市余杭區(qū)舉辦。余杭區(qū)第五人民醫(yī)院院長王澤軍興奮地分享了4個(gè)月來醫(yī)院的改變及經(jīng)驗(yàn)。
這家二級(jí)乙等醫(yī)院同時(shí)管理轄區(qū)內(nèi)的3個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和21個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。今年4月18日，該院接受了全國第一家醫(yī)患友好度基層醫(yī)院試點(diǎn)單位的授牌，醫(yī)護(hù)人員與醫(yī)患友好度項(xiàng)目組專家合作，重點(diǎn)推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過互聯(lián)網(wǎng)思維和工具，進(jìn)一步提高服務(wù)的溫度和品質(zhì)。
“隨時(shí)微信聯(lián)系，安心多了”
45歲的趙女士是余杭五院神經(jīng)內(nèi)科副主任醫(yī)師李嘉偉的鐵桿粉絲?！?0多年來，我們一家三口‘有狀況’就找李醫(yī)生。過去要去醫(yī)院或打電話，現(xiàn)在用微信隨時(shí)都能找到他?！?/span>
23天前，趙女士的愛人因肝硬化在復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院做了肝移植手術(shù)。她掏出手機(jī)向記者展示：“我愛人每天的感覺、飲食、情緒，化驗(yàn)、檢查報(bào)告，甚至已切除的肝臟照片，我都發(fā)給李醫(yī)生?！庇浾呖吹?，每條信息后，李醫(yī)生都有詳細(xì)答復(fù)，如術(shù)后護(hù)理康復(fù)以及手術(shù)醫(yī)院選擇等。“10年前，我愛人為戒酒到家門口的五院治療，結(jié)識(shí)了李醫(yī)生?，F(xiàn)在我們像朋友一樣保持微信聯(lián)系，方便、安心多了?！?/span>
“過去，醫(yī)患是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短暫接觸，患者離開醫(yī)院后很難隨時(shí)與醫(yī)生溝通?，F(xiàn)在有了完整的信息鏈，方便隨診?！崩罴蝹フf，自己的工作量不僅沒增加，反而更加順手。一方面，診前與患者充分溝通，彼此做足功課，面診解決關(guān)鍵問題，提高效率。另一方面，診后隨時(shí)反饋情況，及時(shí)調(diào)整方案，鞏固療效，患者可以得到全程照料，形成牢固的“強(qiáng)關(guān)系”。
趙女士說，她把李嘉偉的微信號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)給朋友，并建了微信群。李嘉偉常在“患者粉絲群”里發(fā)科普文章和資料，很受歡迎。
“健康教育是基層醫(yī)生的重要工作。過去我定期開設(shè)科普講堂，花了很多心思，但效果不理想?，F(xiàn)在用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)做健康教育，效果好，還能提高知名度。我每天的門診量已經(jīng)由五六十人上升到了七八十人。”李嘉偉認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)帶來了醫(yī)患雙贏。
方便就醫(yī)，醫(yī)患更友好
“像李醫(yī)生擁有的‘患者粉絲群’，院里還有不少。”該院黨委委員沈方娥說，醫(yī)患友好理念要落地發(fā)揮實(shí)效，首先要轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)觀念。為此，醫(yī)院開設(shè)醫(yī)患友好講堂，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。4個(gè)多月來，醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患友好理念的認(rèn)知水平由59.54分上升至83.39分?！拔覀冞€通過考評(píng)、排名等方式，鼓勵(lì)醫(yī)生向患者推廣醫(yī)院的線上服務(wù)；在自助機(jī)前安排導(dǎo)診、志愿者等，引導(dǎo)患者使用信息化手段；門診電子屏幕滾動(dòng)播放線上服務(wù)使用方式?！?/span>
早上7時(shí)30分，記者在該院看到，一樓大廳門口患者來來往往，僅開放的一個(gè)掛號(hào)窗口前，只有6位患者在排隊(duì)?！拔覀兝眯畔⒒侄螌⒒颊叻至鞯礁鳂菍印！痹撛狐h委書記張來說，“過去門診大廳最忙時(shí)開到6個(gè)窗口，現(xiàn)在開一兩個(gè)窗口就夠了，每個(gè)窗口不超過10個(gè)人，患者在院等候時(shí)間減少了40%。”（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）
基層應(yīng)成互聯(lián)網(wǎng)思維推廣主陣地
在項(xiàng)目組支持下，該院優(yōu)化硬件設(shè)施：全院開通免費(fèi)Wi-Fi；對(duì)官網(wǎng)進(jìn)行改版，重要位置換成預(yù)約掛號(hào)、智能導(dǎo)診、門診信息和化驗(yàn)檢查報(bào)告等信息；醫(yī)院微信公眾號(hào)功能升級(jí)，可進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、智能導(dǎo)診、報(bào)告單查詢、患者滿意度調(diào)查，隨時(shí)查詢用藥、檢驗(yàn)、急救、疾病及預(yù)防接種的相關(guān)信息。王澤軍曬出一組數(shù)據(jù)，從今年1月至今，該院自助掛號(hào)使用率由5.22%上升至36.56%；診間結(jié)算使用率達(dá)37.22%；專家預(yù)約診療由1109人次上升至2008人次，增幅達(dá)81.06%。
該院選擇社區(qū)干部、機(jī)關(guān)人員、媒體、患者及醫(yī)護(hù)等8類人群共2000人，進(jìn)行基線調(diào)查和分時(shí)段調(diào)查。1506份有效問卷數(shù)據(jù)顯示，患者對(duì)醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)、環(huán)境、信息化程度、人性化服務(wù)滿意率提高幅度在10.27%~21.84%之間。上升幅度最大的是醫(yī)患溝通滿意率，提高了36.4%。
基層應(yīng)成互聯(lián)網(wǎng)思維推廣主陣地
今年1月15日，健康報(bào)社移動(dòng)健康研究院確定余杭五院為醫(yī)患友好度基層醫(yī)院試點(diǎn)單位。項(xiàng)目組根據(jù)患者健康管理需求，從7個(gè)維度提出院前、院中和院后三大類指標(biāo)，共113項(xiàng)。該院在試運(yùn)行期間選取其中的52項(xiàng)作為核心指標(biāo)推進(jìn)。截至8月底，項(xiàng)目90%的指標(biāo)已完成。張來介紹，該院正在布局醫(yī)護(hù)手機(jī)App開發(fā)，投入使用后醫(yī)生可用手機(jī)管理在院患者，與患者和社區(qū)人群在線互動(dòng)，并實(shí)施慢病管理。
王澤軍介紹，目前該院60歲以上患者占20%以上，其中70歲以上的過半。老年人是慢病管理的主要對(duì)象，但他們學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)有困難?！搬t(yī)院鼓勵(lì)老人子女、醫(yī)院志愿者等年輕人幫助老人學(xué)習(xí)使用，醫(yī)生不忙時(shí)也會(huì)向患者介紹使用方法?！?/span>
中國健康促進(jìn)與教育協(xié)會(huì)候任常務(wù)副會(huì)長兼秘書長黃澤民認(rèn)為，醫(yī)院管理層必須站在患者的角度思考，主動(dòng)尋找需求、提供服務(wù)。除考慮患者本人感受外，患者家屬、醫(yī)護(hù)及院內(nèi)行政人員都應(yīng)納入服務(wù)范疇。余杭區(qū)衛(wèi)生計(jì)生局黨委書記勞曉萍說，醫(yī)患友好度的核心是人，要體現(xiàn)服務(wù)人文化、流程人性化、環(huán)境人居化，要以問題為導(dǎo)向，進(jìn)行有效溝通、信息化支持及醫(yī)患換位體驗(yàn)。
“基層醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系相對(duì)親近穩(wěn)定，借助信息技術(shù)避免重復(fù)、低效率勞動(dòng)，醫(yī)護(hù)能騰出更多時(shí)間投入到有意義的工作中去，基層更應(yīng)該成為互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)推廣的主陣地?！苯】祱?bào)社總編輯、健康報(bào)社移動(dòng)健康研究院執(zhí)行院長周冰指出，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可為基層提供便利與支撐，成為推進(jìn)分級(jí)診療的利器。清華大學(xué)健康傳播研究所副所長、醫(yī)患友好度項(xiàng)目專家組成員蘇婧表示，項(xiàng)目的試運(yùn)行，可完善醫(yī)患友好度基層醫(yī)院評(píng)價(jià)體系和操作方法，形成可復(fù)制推廣的模板。

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